O problema de Maria José é o mesmo de milhares de brasileiros. Para tentar acabar com esses transtornos, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, que passou a vigorar na terça-feira, 120 dias depois de a Resolução 632, de 7 de março, que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), ser publicada no Diário Oficial da União. Entre as regras que já entraram em vigor está o cancelamento automático de contratos com operadoras de telefonia fixa e celular, de TV a cabo e internet, por meio do site. Também estão previstos o retorno das ligações de call center, que normalmente são interrompidas no meio; facilidade para contestar cobranças; validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago; a aplicação igual das promoções para novos e antigos assinantes; fortalecimento do direito à informação na contratação dos serviços; e o fim da cobrança antecipada.
A medida deve beneficiar cerca de 350 milhões de acessos em serviços em todo o país, segundo dados da Anatel. Em 2013, o setor foi responsável por 22,9% de um total de 2.481.958 de atendimentos, de acordo com informações do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que integra 25 Procons estaduais e o do Distrito Federal, e 264 Procons municipais. Foram contabilizadas 568.464 reclamações referentes à telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet.
BENEFÍCIOS Para a coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, desde que bem aplicadas as regras devem beneficiar clientes de todas as operadoras. “Vejo como uma tentativa de compilar toda a legislação existente para que as operadoras passem, realmente, a fazer valer o regulamento”, diz. Ela lembra, contudo, que as pessoas já podiam ser amparadas, antes da aprovação do documento, pelo próprio Código de Defesa do Consumidor.
A especialista avalia que as operadoras devem melhorar os processos internos e oferecer ferramentas para que o regulamento seja válido, mas também pede mais rigor da Anatel. “Se não houver acompanhamento, fiscalização e punição, vamos voltar à estaca zero. A intenção é reduzir as reclamações para que o consumidor tenha seus direitos contemplados”, pondera Maria Inês.
Por sua vez, a Anatel informa que todos os possíveis descumprimentos às obrigações do regulamento serão averiguados por fiscais e poderão motivar processos administrativos contra as empresas. As sanções – de acordo com as regras gerais da agência – variam de acordo com diversos fatores: se as infrações foram pontuais ou generalizadas, quantos consumidores foram prejudicados, se a empresa tomou ações rápidas para corrigi-las, entre outras. As sanções, que vão depender da extensão e da gravidade da infração, podem ir desde uma advertência até uma multa de R$ 50 milhões para cada descumprimento de obrigações.
Nem todas estão prontas
Mesmo após os cerca de quatro meses que as operadoras tiveram para se preparar às novas exigências, entre as consultadas pela reportagem, nem todas estão prontas para cumprir as novas regras. A TIM, por exemplo, ainda passa por adaptações quanto ao processo de cancelamento automático de serviços. Por enquanto, os clientes da companhia não conseguem cancelar um serviço de forma automática, pela internet ou pelo telefone, sem a necessidade de falar com algum atendente.
A TIM informa que, hoje, esse tipo de solicitação está disponível no menu de atendimento do call center da empresa e é realizado, temporariamente, por meio de um “consultor de atendimento”. A empresa diz que, até amanhã, essa validação já será feita de forma automática. Contudo, a rescisão de algum serviço por meio da internet só deve ser possível em março de 2015. A empresa garante que “direcionou todos os esforços para se adequar às novas regras, focada no compromisso com a satisfação e a segurança dos clientes e com a transparência no relacionamento com os usuários. Atualmente, menos de 2% das chamadas realizadas para o call center da operadora são interrompidas de forma involuntária”.
As empresas Claro, Oi e Vivo asseguram que os consumidores encontram, por meio de telefone ou na internet, ferramentas para o cancelamento automático, sem que precisem fazer contato com algum operador de telemarketing. A Oi informa que todas as outras regras se encontram em pleno funcionamento desde o dia 8, mas ressalta que, devido à complexidade e ao grande numero de alterações em processos e sistemas decorrentes das obrigações do RGC, podem ocorrer falhas pontuais que serão avaliadas e corrigidas à medida que forem identificadas.
A Claro esclarece que trabalhou intensivamente para se adequar às exigências e destaca que as implementações realizadas para atender às novas regras foram bem complexas e exigiram grandes alterações tanto nos sistemas quanto nos processos em uso. A empresa destaca que “o cumprimento de questões normativas, bem como a excelência dos serviços prestados e a qualidade no atendimento aos seus mais de 68 milhões de clientes ,são prioridades que norteiam seus negócios”. A Telefônica Vivo informa que mobilizou as equipes com o firme compromisso de implementar o novo regulamento. Cerca de 200 pessoas foram envolvidas diretamente na adaptação dos sistemas de atendimento e nos processos de venda e pós-venda, com mudanças que impactam milhares de funcionários de call center e lojas.
A GVT comunica que vem trabalhando intensamente para cumprir as regras previstas e que, por conta do grande número de mudanças exigidas pelo regulamento e o curto prazo concedido para sua implementação, estão sendo realizadas várias adequações em todos os sistemas e rotinas de relacionamento com o cliente, que serão acompanhadas de forma permanente para garantir conformidade com as novas regras da Anatel. Por sua vez, a NET informa que está trabalhando para atender às novas determinações e operacionalizar o cancelamento pela internet.