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Estado de Minas

Estorno gera muitos problemas para o consumidor; veja o que diz a lei

Cancelamentos, desistência ou erro no valor da compra fazem consumidores enfrentarem dificuldades para reaver débitos indevidos. Prazo para pedir devolução é de até 90 dias


postado em 17/03/2014 06:00 / atualizado em 17/03/2014 08:12

Leandro Lopes esperou dois meses para receber R$ 152 de compra na internet que ele havia cancelado(foto: Cristina Horta/EM/D.A Press)
Leandro Lopes esperou dois meses para receber R$ 152 de compra na internet que ele havia cancelado (foto: Cristina Horta/EM/D.A Press)
Ao fazer uma compra pela internet e solicitar o cancelamento da mesma antes de o produto ser enviado, Leandro Lopes Silva não imaginava ter tantos problemas. Segundo ele, o pagamento da compra foi realizado em dois cartões de crédito com valores de R$ 1,8 mil em um e mais R$ 152,72 no outro. O primeiro foi cancelado assim que ele entrou em contato com a loja e a administradora do cartão. Já o outro demorou mais de dois meses para a operadora realizar o estorno.

“Entrei em contato com Serviço de Atendimento ao Consumidor (Sac) várias vezes e sempre inventavam uma desculpa. Falavam que eu teria que esperar chegar duas faturas para vir o crédito, o que não aconteceu”, lembra. Leandro afirma que o problema só foi resolvido depois de ele publicar uma reclamação no site ReclameAqui. “Publiquei num dia e no outro já entraram em contato avisando que houve um erro no sistema, mas que o crédito viria na próxima fatura, o que ocorreu”, diz.

Somente no ano passado, as transações feitas com cartões de débito e de crédito movimentaram cerca de R$ 853 bilhões no Brasil, alta de 17% frente a 2012, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs). As operações financeiras feitas com o dinheiro de plástico representam cerca de 28% do consumo das famílias brasileiras.

Cada vez mais comum no Brasil, o uso do cartão de crédito tem acarretado uma série de serviços e também a possibilidade de lançamentos indevidos nas faturas. Com isso, cresce a necessidade de devolução de valores em decorrência do cancelamento de compras. O estorno é a maneira mais simples de reverter esses problemas e consumidor tem até 90 dias depois da compra para solicitar o procedimento. De acordo com o Procon da Assembleia, essa alternativa pode ser utilizada em caso de desistência, cancelamento ou erro no valor da compra. Além disso é possível o estorno em caso de não reconhecimento ou quando a compra não foi autorizada pelo cliente.

Comprovantes

Gabriel de Oliveira se arrependeu de uma compra no exterior, mas o banco demorou para relançar o crédito(foto: Cristina Horta/EM/D.A Press)
Gabriel de Oliveira se arrependeu de uma compra no exterior, mas o banco demorou para relançar o crédito (foto: Cristina Horta/EM/D.A Press)
Se o cancelamento ou desistência ocorrer no mesmo dia da compra, o consumidor pode verificar junto ao lojista ou no estabelecimento sobre a possibilidade de estorno. “O consumidor deve solicitar o protocolo, comprovante ou declaração escrita de que o estorno foi efetuado ou solicitado pelo estabelecimento. Se houver negativa ou impossibilidade de efetuar o procedimento, deve procurar a administradora de seu cartão de crédito”, explica Marcelo Barbosa, coordenador do Procon Assembleia.

Foi o que ocorreu com o funcionário público Gabriel de Oliveira Silva. Ele conta que fez uma viagem internacional em janeiro e aproveitou para fazer algumas compras em uma loja em Merrimack, nos Estados Unidos. Ele se arrependeu da compra e pediu o estorno do cartão pré-pago que ele utilizava. A loja atendeu a solicitação no mesmo dia. No entanto, o banco demorou para relançar o crédito. “Era uma viagem curta. Se demorasse mais para reaver o crédito, teria que sacar o dinheiro aqui no Brasil. Isso não compensaria. Se fizesse isso precisaria pagar uma taxa de R$ 65”, afirma. A solução para o problema de Gabriel também só foi dada depois de ele fazer uma reclamação na internet. Segundo o consumidor, o banco apenas mandou um posicionamento automático no site e restituiu o valor no outro dia.

O que diz o código


Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
Art 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva
Fonte: Código de Defesa do Consumidor (CDC)


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