Decreto garante direitos ao consumidor

Os direitos do consumidor em relação ao estorno são embasados no Decreto 6.523, de 2008. Pela lei, quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

O estorno ocorre quando o consumidor efetuou o pagamento do valor indevido ou houve desacordo com o fornecedor ou se o produto comprado não for entregue e a empresa não responder às suas solicitações. Neste caso, se a compra foi parcelada e o consumidor já tiver feito o pagamento de alguma parte, ele pode pedir o estorno para a administradora do cartão, que deverá lançar o valor integral de crédito na próxima fatura. “Se a compra foi de R$ 1 mil, parcelada em cinco vezes, e ele já tiver pago R$ 400, por exemplo, a administradora vai lançar o crédito do valor integral (R$ 1 mil) na fatura, e as outras parcelas continuarão a vir”, explica Barbosa.

Já no caso de não reconhecer algum lançamento ao receber a fatura, antes de efetuar o pagamento o consumidor deve entrar em contato com a administradora. Se constatado o erro, deve ser exigido o cancelamento da cobrança. “A empresa pode pedir um prazo para fazer a análise, mas ele não deve se estender por muito tempo. Se a fatura estiver vencendo, o pagamento deve ser efetuado descontando o valor que está sendo questionado”, afirma Sônia Amaro, coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores.

Balanço

A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) não tem estimativas do volume de estornos feitos pelos bancos e operadoras de cartão no ano passado. Apenas no Itaú, o montante superou R$ 100 milhões em compras feitas com cartão de crédito em 2013. De acordo com o banco, o recurso foi utilizado nos casos de desacordo comercial em que o estabelecimento não ofereceu solução aos seus clientes. A prática beneficiou mais de 310 mil clientes.

O Santander não divulga os números de estorno realizados, mas informa que pratica a política de mercado de adotar estorno em confiança quando o cliente informa aos canais de atendimento do banco o não reconhecimento de uma operação realizada com cartão de crédito. Procurados, o Banco Brasil, Caixa Econômica Federal e Bradesco não divulgaram o balanço dos estornos realizados.