Ao devolver o filme na locadora, o cliente mostra-se furioso. Ameaça processar a loja, a produtora do vídeo, a Walt Disney. Após tomar uma água com açúcar oferecida pelo dono do estabelecimento, explica o motivo da revolta: no filme 101 Dálmatas, contou o número de cachorrinhos e descobriu que faltava um. Alegou ter sido vítima de propaganda enganosa. Haviam apenas 100 dálmatas. E acredite: isso é fato verídico.
“A gente não pode ir ao pé da letra com a publicidade, que pode induzir a erro ou dar a entender outra coisa. Há uma interpretação lúdica que deve ser levada em conta, assim como a expressão 1.001 utilidades, que dá uma idéia de multiuso”, ilustra Stael Riani, explicando que as demandas invocando a propaganda enganosa chegam com freqüência ao Procon, mas nem sempre são aceitas como argumento para dar entrada com processo administrativo contra a empresa.
Os casos mais difíceis de administrar, segundo a coordenadora do Procon, são os que envolvem um componente subjetivo. “Se o cliente gostaria que o queijo tivesse mais sal ou o bolo fosse mais doce, essa é uma demanda altamente subjetiva. O que pode ser sem sal ou sem doce para mim pode não ser para você”, afirma.
A regra prevista no código é o produto ter qualidade e perfeitas condições de uso. Caso contrário, recolhe-se o lote com a marca imprópria para consumo. “O cliente pode procurar a empresa para sugerir modificações na embalagem, no sabor e pedir a introdução de produtos diferenciados na versão light ou de soja. Mas isso não cria obrigação de a empresa acatar a sugestão”, explica ela, dizendo que as indústrias alimentícias e de cosméticos no Brasil costumam ser abertas a receber novas idéias.