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Estado de Minas

As diferenças entre vender para um cliente online e uma venda presencial

Antes mesmo de iniciar a negociação com o lead, o vendedor precisa ter em mente que deve adaptar suas estratégias de vendas e assumir a dianteira da negociação.


postado em 17/11/2017 13:00

(foto: Dino)
(foto: Dino)
Cada vez mais vendedores trabalham com indicações de clientes geradas na internet. Mas muito destes vendedores abordam esses clientes da mesma forma que abordariam um cliente em uma vida presencial, dando a eles um atendimento incorreto. O processo de vendas para um cliente online é diferente do que é feito com um cliente offline, aquele que negocia presencialmente com o vendedor.

Antes mesmo de iniciar a negociação com este potencial cliente que veio do mundo virtual, também chamado lead ou prospect, o vendedor precisa ter em mente que ele precisa adaptar suas estratégias de vendas e assumir a dianteira da negociação, pois este prospect encontra centenas de opções à sua disposição, com uma simples busca no Google. De acordo com Marcelo Hallack, cofundador do MercadoLead.com, em sua plataforma, "sempre observamos uma diferença muito grande de desempenho entre nossos os clientes que estão abertos a aprender e mudar, e aqueles que por terem sucesso na venda convencional, acham que não precisam fazer nada diferente. Os corretores que têm paciência para testar e aprender, que se ajustam e fazem várias tentativas até conseguir o primeiro contato, fazem follow up constante e param para ouvir e entender a necessidade específica de cada lead conseguem fechar muitos mais negócios."

As diferenças que há entre o lead e um cliente offline são apontadas por Aline Mathias Daghia, sócia da Corretora Mathias e Daghia: "Na venda online o cliente precisa sentir segurança e credibilidade, pois não te conhece. O corretor precisa ser muito atencioso, cauteloso, e deve saber exatamente o que está fazendo."
Por não ter muitas referências do vendedor, o cliente online pode se mostrar resistente ao atendimento, por isso, o primeiro passo deve ser entrar em contato com o lead e fazer uma apresentação, dizer como conseguiu as informações dele, e explicar o que deseja negociar com ele. É interessante também sondar com o cliente o que ele quer contratar, de fato, qual o orçamento disponível, é preciso ouvir o cliente.

Normalmente, durante uma negociação presencial, o vendedor consegue perceber imediatamente as reações físicas do cliente, criando um rapport e uma conexão harmônica com ele, facilitando a venda. No caso dos leads adquiridos pela internet, Kleryslane de Negreiros Ribeiro, sócia da Negreiros Corretora de Seguros, enfatiza que, "o cliente online não nos conhece, não temos as expressões faciais e corporais necessárias para passar a confiança que ele precisa, a única coisa que temos é a voz e os argumentos que precisam de uma energia bem maior para passar essa confiança a alguém que não está nos vendo".

Na venda online, para substituir esta interação visual, o primeiro contato é mais eficaz quando é feito por telefone, porque dessa forma há como perceber mutuamente as reações pelo tom de voz. Além do mais, ao ouvir o vendedor, o lead se sente mais seguro também, principalmente, se ele tiver uma voz simpática.

Além da forma de contato, outra diferença da venda entre clientes online e offline está no timing deles. Muitas vezes, o lead quer uma resposta imediata, e quanto mais rápido você entra em contato, maiores são as chances de uma negociação bem sucedida.

"Presencial é mais olho no olho, mais fácil de negociar. Por muitas vezes, clientes online se recusam a passar dados, com medo", salienta a corretora Aline Mathias Daghia. Para contornar as objeções que possam surgir, ao longo da conversa com o cliente online, cabe ao vendedor mostrar que entende do assunto e que é um profissional de confiança. O consultor deve também ressaltar para o lead seus diferenciais, como atendimento e suporte que pode prestar para o cliente a qualquer momento.

Sabendo das diferenças que há entre o cliente online e o offline, o vendedor consegue adaptar suas técnicas de vendas às especificidades de ambos e conseguir resultados satisfatórios para o seu negócio.

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