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Estado de Minas

IK Solution implementa tendência de Gamification e obtém excelentes resultados com a equipe


postado em 08/09/2017 09:15

(foto: Dino)
(foto: Dino)
A empresa IK Solution se destacou no último semestre pelos excelentes resultados obtidos através do Gamification, implantado na área de Service Desk. Além de melhorar o engajamento entre os funcionários da empresa, o projeto gerou um aumento na solução remota dos chamados (FCR - First Call Resolution), passando de 79% para 87%, além de uma diminuição considerável nas pendências da equipe. Outro ponto que ganhou destaque foi a satisfação dos clientes que registraram um feedback muito positivo tendo seus problemas resolvidos mais rapidamente, devido ao salutar espírito de competição que a metodologia traz.

O sucesso do case da IK Solution foi tão grande que ganhou espaço no livro do autor Roberto Cohen "Gamification em Help Desk e Service Desk" publicado pela Novatec Editora. A aplicação do Gamification e os resultados do projeto foram apresentados na obra, em conjunto com outros cases de sucesso. "Foi muito gratificante ver o nosso case publicado no livro do Roberto Cohen, que é um autor respeitado em TI. Isso nos mostrou que estamos no caminho certo de inovação para engajamento e motivação da equipe." pontua o Sócio e Diretor de Serviços da IK Solution, João Paulo Alencar.

Implantado em abril de 2016, a ideia do Gamification em Service Desk nasceu de uma necessidade da empresa em melhorar os indicadores de operação com o aumento do desempenho da equipe como um todo. João Paulo também complementa mostrando o passo a passo para aplicação do projeto: "Primeiro identificamos os indicadores a serem melhorados, em seguida definimos os critérios, regras e objetivos seguindo o universo do jogo War da Grow. Os times se mobilizaram em alcançar melhores resultados em troca de ganho de exércitos para a conquista de territórios."

O jogo foi aplicado com as equipes da área de Service Desk alocadas nas instalações da IK Solution. Além de alcançar os objetivos iniciais propostos, os líderes identificaram uma queda significativa nas faltas e maior sinergia entre os colaboradores. Segundo João Paulo, a equipe passou a trabalhar em um ambiente mais alegre, sem abandonar suas responsabilidades. Criou-se uma competitividade muito saudável!

Com os excelentes resultados obtidos nesta primeira fase do Gamification, o objetivo da IK Solution é, ainda este ano, levar o jogo para as equipes alocadas em clientes e, futuramente, fazer o jogo acontecer entre equipes de operações dentro de clientes distintos.

Sobre a IK Solution
A IK Solution iniciou suas operações em 2010, com foco em atender empresas de médio e grande porte em serviços de T.I e Telecom. Atualmente possui cerca de 30 clientes ativos em sua carteira e capacidade de atendimento em todo o território nacional e América Latina. Suas linhas de negócios priorizam o resultado efetivo aos clientes com soluções para redução de custos como o sistema desenvolvido para PABX e GSM, profissionalização e terceirização de áreas estratégicas, além de Service Desk e atendimento de campo com o seu Field Services que atinge mais de 1.500 cidades em todo o Brasil.
Para saber mais acesse: iksolution.com.br

Livro: Gamification em Help Desk e Service Desk: Promovendo engajamento e motivação no século 21 em centros de suporte, Help Desk e Service Desk
Autor: Roberto Cohen
Editora: Novatec


Website: http://www.iksolution.com.br

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