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Estado de Minas

Entenda por que vale a pena considerar o uso de chatbots

Chatbots - não são robôs, mas softwares com os quais podemos nos comunicar para obter respostas


postado em 24/08/2017 18:00

*Por André Luiz Di Francesco

Recentemente li alguns artigos com diferentes visões sobre como os chatbots são cada vez mais uma realidade para as pequenas, médias e grandes empresas. Não é mais novidade, precisamos entender como os chatbots podem nos ajudar a atender melhor nossos clientes, podemos nos surpreender com o que eles são capazes de fazer.

Chatbots - não são robôs, mas softwares com os quais podemos nos comunicar para obter respostas - podem ajudar as empresas de todos os tamanhos a aprimorar a experiência do cliente, mas isso não é tudo o que podem fazer. As pequenas e médias empresas estão descobrindo o poder da Inteligência Artificial habilitada nos chatbots para melhorar as operações, ações de marketing, aumentar as vendas e construir melhores relacionamentos além de aprimorar a comunicação interna.

A Alexa, da Amazon, o Google Home, o Cortana da Microsoft e a Siri da Apple estão iniciando uma nova era de possibilidades de como os chatbots podem ser usados nos negócios. Existem algumas maneiras de como os chatbots estão mudando a maneira como fazemos negócios o que explica o fato de considerarmos a adoção dessa tecnologia.

Automatizar o serviço ao cliente
Um dos componentes críticos para o sucesso nos negócios é a atenção e comunicação com os clientes, especialmente quando eles contatam você para ter suporte. Os Chatbots podem responder simultaneamente a várias pessoas, com capacidade para fazer o primeiro atendimento aos clientes. A maioria das empresas é inundada com perguntas semelhantes sobre operação, endereços, políticas de retorno, etc., os chatbots com Inteligência Artificial podem responder automaticamente ou aprender a responder.

Da mesma forma, quando um cliente solicita informações ou até conselhos sobre produtos e/ou serviços, os chatbots podem facilmente lidar com a maioria dessas solicitações ou escalar para o suporte humano quando necessário e até ajudar a processar pagamentos. O uso de chatbots permite migrar o primeiro atendimento ao cliente de um canal com custo mais alto (atendimento humano) para um canal digital, consequentemente de menor custo.

Conversational Commerce
Quanto mais fácil você conseguir com que os consumidores adquiram seu produto, mais vendas será possível fazer. No "comércio conversacional" (tradução literal de conversational commerce) os clientes podem comprar um item simplesmente conversando com um chatbot. Uma vez que o chatbot armazena informações e quaisquer alterações nos pedidos, é possível aprenderem ao longo do tempo as preferências dos clientes individuais para direcionar e acompanhar as vendas subsequentes.

Melhorar a experiência do cliente
Quando recebemos clientes em nossos escritórios queremos que sintam-se confortáveis. É possível colocar o Echo da Amazon ou o HomePod da Apple no ambiente corporativo para reproduzir música do Spotify, Pandora ou Apple Music para área de espera o que torna o ambiente mais agradável para os clientes enquanto esperam. Além disso, conectando dispositivos "gadgets" inteligentes podemos controlar a iluminação e a temperatura para otimizar o conforto dispensando a atenção humana para atividades desse tipo.

Agilizar tarefas pessoais e profissionais
Os chatbots de hoje são poderosos assistentes pessoais. Eles podem chamar um transporte por aplicativo, fazer reservas, pedir uma refeição, pedir suprimentos de escritório e até mesmo ajudar a gerenciar seu calendário. Basta pedir à Alexa para organizar reuniões e enviar um lembrete quando você precisar sair para os compromissos. Ela até pode avisar sobre a situação do trânsito se você perguntar a ela. Os Chatbots podem ler e-mails, enviá-los e até ajudar a "soletrar" para que fique mais claro. Os Chatbots podem assumir as tarefas básicas para que você possa se concentrar no que é mais importante para o negócio.

Publicidade via chatbot
Os chatbots focados em publicidade são uma ótima maneira para os proprietários de pequenas e médias empresas diversificarem seus esforços promocionais. Eles podem compartilhar notícias sobre promoções ou cupons para manter seus produtos/serviços em evidência através de mensagens diretas.

Existem diversas maneiras de aplicação dos chatbots nos negócios e uma vez que estamos nos estágios iniciais de adoção dessa tecnologia, não irá demorar muito para que essa lista aumente. Além das tarefas básicas que os chatbots podem auxiliar, existem outras razões pelas quais sua empresa deve considerar seriamente a adoção de serviços de chatbot.

Quando você é um dos primeiros a adotar uma nova tecnologia isso o diferencia da concorrência, permite que seus clientes o vejam como pioneiro e a maioria dos clientes gostam de se associar com os líderes e pioneiros da indústria. Mesmo que em um primeiro momento a correlação direta entre a adoção de chatbots e o aumento de vendas talvez não seja possível, definitivamente essa iniciativa terá um impacto positivo.

A grande maioria das empresas precisam atrair os "millenials" à medida que se tornam consumidores mais importantes. Em geral, esse segmento de nossa população ama as opções de autoatendimento e adaptaram-se ou se adaptam muito rapidamente a conversas com chatbots ou uso de texto para obter respostas.

Manter os clientes envolvidos com seu negócio através de chatbots, algo que essa tecnologia está fazendo cada vez melhor especialmente nas mídias sociais, pode alavancar os negócios. Por que não adotar o uso de chatbot para executar alguma atividade em sua empresa para manter os clientes engajados proporcionando uma boa experiência a um custo muito mais atrativo?

Você já utiliza ou já possui planos para usar chatbots no seu negócio? Está na hora de refletir sobre o assunto.

*André Luiz Di Francesco é Executivo de Vendas da A5 Solutions, integradora de soluções líder no segmento de Contact Centers, Comunicações Unificadas e Redes Convergentes

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