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Estado de Minas

Melhores práticas de atendimento ao cliente no segmento de franquias


postado em 09/08/2017 19:15

(foto: Dino)
(foto: Dino)
Indo na contramão de outros setores da economia no Brasil, o segmento de franquias obteve faturamento de R$ 151,247 bilhões em 2016 ? um incremento de 8,3% em relação a 2015. Para este ano, a expectativa é de crescimento de 7% a 9%. Por conta desse aumento de players no mercado, é fundamental entender como sua franquia pode se tornar mais competitiva e o que pode fazer para fidelizar ainda mais os clientes.

Por meio da estratégia de Cliente Oculto hoje é possível saber como o atendimento é feito no seu empreendimento, se o script é seguido, além de identificar pontos de melhoria e realizar ajustes de conduta e procedimentos da sua equipe. Especializada nessa metodologia, a OnYou constatou que investir nas melhores práticas, tendo como foco todas as etapas da jornada de experiência dos consumidores com uma marca são os principais diferencias no segmento de franchising. Entenda:

Faça uma pesquisa para entender quem é o seu consumidor

Quem ele é? Do que precisa? Como se comporta? Quais são suas necessidades e o que sua franquia pode oferecer para superar suas expectativas iniciais? Não há como pensar em planejar qualquer prática ou mudança sem que haja uma boa visão geral do mercado. Isso dita desde a escolha do negócio, passando por sua localização até o valor disponível para investimentos em melhorias nos processos.

Desenvolva uma equipe qualificada e motivada

É preciso realizar uma boa seleção de pessoal para que as melhores práticas de atendimento saiam do papel e possam ser executadas com sucesso. Além da óbvia capacidade operacional técnica para lidar rapidamente com o processo de pedidos, pagamento, montagem do lanche (no segmento de restaurantes), entrega e manutenção da fila em movimento, é importante que o seu time esteja em sintonia com a sua gestão.

Promova uma comunicação confiável e sem obstáculos

Siga o conceito da Comunicação SCOT ? Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência ? que determina pontos a serem notados tanto na comunicação interna quanto no contato com o cliente. É necessário que seu atendente tenha a segurança para se comunicar com desenvoltura e de forma clara e objetiva.

Aplique um programa de avaliação para excelência e resultados

Gerenciar um negócio e otimizar seus processos, elevando o suporte e o atendimento ao cliente vai muito além do operacional. É preciso adotar um instrumento que possa fornecer um acompanhamento e uma avaliação constante dos processos. O maior desafio é saber equilibrar uma gestão com base em dados / métricas quantitativas e não fazer com que isso tire o foco do atendimento e manutenção de padrão de seus processos.]

* Sócio-fundador da OnYou, José Worcman é formado em Hospitality Managment pela Florida International University (EUA). Trabalhou no Turnberry Isle Miami, na área de operações do Mandarin Oriental Hotel Group, e também gerenciou ações do departamento de marketing dos hotéis e resorts da rede Hilton no Brasil. Worcman foi presidente da divisão latina americana da Mystery Shopping Providers Association e hoje faz parte do board global de diretores. Através do seu contato com a metodologia de Cliente Oculto, em 2007, ele fundou sua empresa especializada em auditoria da qualidade de serviços e produtos, tornando-se uma referência nacional.

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