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Estado de Minas

4 dicas para transformar o feedback dos seus clientes em receita


postado em 07/08/2017 20:00

(foto: Dino)
(foto: Dino)
De acordo com um estudo recente da BrightLocal, 88% dos consumidores confiam em recomendações e análises de usuários on-line no mesmo nível de uma opinião pessoal. O feedback dos clientes possui um grande poder não apenas na interação com a empresa, mas também como uma forma de gerar renda. Afinal, é a partir dos comentários positivos e negativos sobre seu empreendimento que podemos ter insights e direcionamentos para aprimorar os processos de atendimento e atuação no mercado que, consequentemente, se converterão em novas receitas.

Por isso, é mais importante do que nunca os negócios estarem prontos para coletar essas informações sobre seus produtos e serviços aproveitando todos os canais de interação. Pensando nisso, a OnYou, uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente do país, listou quatro dicas para trabalhar esses dados de forma rápida e eficiente a fim de transformar o seu empreendimento hoje mesmo:

Como solicitar as informações de seus clientes?

É preciso ir além da opinião da experiência do cliente com o produto ou serviço. Esse feedback é fundamental no pós-venda, assim como todos os pontos de contato do consumidor com a marca, para saber o que se passa na cabeça das pessoas que compram o que a sua organização tem a oferecer. O crescimento da receita por meio dessas informações envolve também testar hipóteses sobre quais públicos ou variações do mesmo perfil de personas podem ser atraídas pelo seu negócio.

Busque a clareza em primeiro lugar

Um questionário de satisfação de clientes pode ser implementado de acordo com os objetivos de sua empresa. É preciso fazer perguntas específicas, de forma clara, mas é igualmente importante não tornar o feedback em um transtorno ao usuário. Fazer com que seus próprios funcionários sejam atenciosos em perguntar especificamente sobre processos de seu negócio é uma saída, por exemplo: "Como estava o prato?"; "Você foi bem atendido?"; "Tem algo mais que você gostaria?".

Monitoramento e acompanhamento dos feedbacks

Canais de comunicação já controlados pela companhia, como atendimento presencial, serviço ao consumidor e on-line podem ser explorados como uma plataforma confiável para feedback. Mas é preciso que haja um indicador que apresente de forma objetiva qual é o impacto dos comentários no valor do cliente (Customer Equity) e se o investimento feito pela organização no marketing e no atendimento são sustentáveis em relação à sua receita.

Fazendo os comentários trabalharem a seu favor

O retorno dos consumidores sobre seu empreendimento deve acontecer de maneira ágil e entregar a solução mais adequada à cada situação. Ao responder uma reclamação, é importante lembrar de que o atendimento deve ser realizado de forma satisfatória independentemente do perfil do usuário. É essencial filtrar as respostas mais relevantes para o futuro da empresa e obter a opinião não apenas de uma base de clientes fidelizada, como também daqueles que já realizaram compras e desistiram.

Sobre a OnYou:

A OnYou é uma das maiores empresas especializadas em auditoria da experiência do cliente no país, utilizando-se da metodologia de Cliente Oculto e de análise diferenciada, proporcionando às empresas contratantes profundo conhecimento da real experiência de seus clientes, por meio de um monitoramento constante, para que possam elevar a qualidade dos serviços prestados, promover a fidelização à marca e aumentar o volume de negócios. Com cerca de 100 mil Clientes Ocultos, a OnYou conta com grandes marcas como L"Oréal, Movida, Mania de Churrasco, Casa do Pão de Queijo, Ri Happy, L'Occitane, IMC, Habibs, Avianca, Pfizer, Bacio di Late, Locaweb, entre outros. Os serviços da OnYou estão disponíveis para diversos canais como OnYou (avaliação de Cliente Oculto), OnCalls (avaliação dos canais de voz), OnWeb (avaliação dos canais online), OnIncentive (premiação por cumprimento de procedimentos), OnFilm (avalição de Cliente Oculto filmada), OnThem (avaliação de Cliente Oculto na concorrência), OnProduct (avaliação de um produto específico), OnInclusion (Cliente Oculto com necessidades especiais), OnCompliance (auditoria de regras estabelecidas) e OnAudit (auditoria revelada).

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