O criador da empresa IBM Tomas Watson dizia: “a alta direção deveria passar 40% a 50% do seu tempo educando e motivando o seu pessoal. Atuar com pessoas que sempre conseguem aplicar o máximo do seu talento é um diferencial difícil de ser copiado pela concorrência. Tenho pesquisado sobre o tema dos profissionais de relacionamento com o público e a sua importância no sucesso das organizações.
O comum é que as vezes as pessoas em suas atividades profissionais desenvolvam os trabalhos de forma padronizada, mediana, e em vários casos sem o menor envolvimento. Não existem estratégias ou táticas de marketing que se sustentem por muito tempo se as pessoas que estão na linha de frente não dão o melhor de si no desenvolvimento de suas atividades.
Toda a tática de marketing depende profundamente da sua capacidade de acolhimento dos clientes. Isso não ocorre, porém, numa parte muito significativa das organizações, pois, enviam-se comumente pessoas não preparadas para o campo. Há uma ansiedade da alta administração das empresas e obter resultados, mas, não se dá o devido valor à preparação dos profissionais que mantêm contato direto ou indireto com os clientes. Isso ocorre com todos os segmentos de empresas mesmo aquelas em que o atendimento de alto padrão esperado pelos clientes.
Nas minhas experiências no mercado pude identificar e registrar um conjunto de falhas que ocorrem que interferem negativamente e diretamente nos resultados, entretanto, a diretoria não se apercebe do problema e parte representativa das empresas, não fazem o devido investimento em educação, treinamento, comunicação interna e cultura direcionada ao cliente e o investimento nessas atividades não acendem com o passar do tempo. Esse erro cria um prejuízo na imagem da organização, problema que se expande sem a devida percepção por parte dos responsáveis. A empresa passa, então, a ter uma perda gradual de clientes, que raramente é reconhecida como motivada pelo contato inadequado com o seu público-alvo.
Todas as empresas precisam buscar incessantemente pessoas com máximos talentos de comunicação, particularmente de comunicação pessoal e conhecimento de técnicas de vendas e atendimento. Por incrível que possa parecer, o mercado está desprovido de profissionais capazes de superar dificuldades com os clientes e transformar situações difíceis em soluções inteligentes e agradáveis.
Os gerentes de primeira linha precisam também atuar como responsáveis diretos pelas contratações de talentos para a linha de frente, pois, estes, têm também responsabilidades pelos resultados a serem obtidos, e por isto precisam estar mais ligados em todos os níveis. É assim em algumas empresas e sempre foi a filosofia da empresa IBM. Já se passou o tempo em que a diretoria desenvolvia a estratégia e deixava que alguém colocasse em prática os aspectos operacionais.
O envolvimento direto da diretoria funciona perfeitamente na Disney que é uma empresa gigantesca, a referência do setor de entretenimento, e, certamente, pode ocorrer em empreendimentos de menor porte. Tenho registrado corporações com proposta de marketing criativas diferenciadas inovadoras, mas, que perdem por não darem a devida atenção à capacidade de motivação educação de seus times de atuação direta com o cliente.
É comum funcionários não conhecerem profundamente a forma de atuação da empresa em que trabalham, isto os deixa desmotivados, mal preparados e por fim, eles não conseguem acompanhar as evoluções contínuas dos produtos ou serviços oferecidos, e isto torna as suas atuações abaixo do esperado pelo público-alvo.
A chave para o alto desempenho nas relações é a busca constante pela excelência. O mal relacionamento e atendimento aos clientes, fica na mente deles e tende a tornar a marca da empresa negativa, e muitas delas demoram a perceber esta falha mortal para a sua imagem.
Se houve um tempo em que uma organização poderia apenas executar e conquistar sucesso sem alto nível de relacionamento, atendimento e vendas, este tempo já passou.