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Amor na gôndola e no caixa

Supermercados investem pesado no relacionamento com os clientes, seja apostando na oferta cada vez maior de produtos gourmet, seja na busca pelo preço mais baixo do mercado

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postado em 21/12/2014 09:13 / atualizado em 21/12/2014 09:27

Edésio Ferreira/EM/D.A.Press

Com o olhar sempre atento para desde o que falta nas gôndolas até o que tem pesado no bolso do consumidor, os supermercados mais prestigiados em Minas Gerais encaram o desafio de, todos os dias, atender bem seus clientes e deixá-los satisfeitos, tanto com as compras quanto com o atendimento prestado. Para isso, as estratégias são variadas e específicas de cada marca. Há quem invista em produtos sofisticados para atender aos desejos de sua clientela mais exigente. Outros apostam nos preços baixos. Independentemente da forma, eles têm algo em comum: estão sempre atentos ao gosto de seus fregueses e ao que podem mudar para não deixá-los ir embora. Esse tipo de postura é o que, segundo defendem os responsáveis, mantém a marca consolidada no mercado.

Um exemplo dessa percepção para o gosto do freguês vem do grupo DMA Distribuidora/SA, detentor das marcas Mart Plus e Epa, e que estão no ranking da pesquisa do Estado de Minas do ano passado. Há 55 anos no mercado, em 2014, depois de observar que os consumidores da Zona Sul de BH também estavam em busca de melhores preços, o grupo arriscou uma mudança radical: transformou alguns estabelecimentos que levavam o nome Mart Plus para Epa Plus. “Tínhamos oito lojas na região mais nobre da cidade que levavam o nome Mart Plus. Começamos a perceber que nosso cliente estava em busca de um preço mais baixo nos produtos de qualidade. Então, em outubro fizemos a mudança em quatro lojas, que passaram a se chamar Epa Plus”, conta o diretor de marketing do grupo DMA, Roberto Gosende.

Nada foi retirado das lojas. “Acrescentamos mais 800 itens e implantamos o açougue. Em vez de o consumidor ter uma bandeijinha com cortes de carne, ele escolhe o corte que desejar, na hora. Consegue-se baratear o preço de uma mercadoria ao tirar sofisticações desnecessárias. Com a mudança, tivemos um crescimento de até 50% nas vendas”, comemora Roberto. Em dezembro, foi a vez de duas outras lojas passarem por esse processo. A empresa tem, ao todo, 97 lojas no Brasil, sendo 78 em Minas e 19 no Espírito Santo. “No final deste ano, inauguramos oito novas unidades e, em 2015, a expectativa é de mais 15”, revela Roberto, acrescentando que o que consolida uma marca no mercado é a empresa corresponder às expectativas do consumidor. “Com 11 mil funcionários e um faturamento de cerca de
R$ 2,5 bilhões este ano, o grupo sempre busca treinar seu pessoal e estar perto das pessoas. Cada vez mais os consumidores são os donos da situação. Por isso, a nossa missão é buscar agradá-los. Comércio é isso”, diz.

TRADIÇÃO
Já o Carrefour, também no ranking das marcas mais prestigiadas no ano passado, atribui o reconhecimento ao preço que oferece. Por meio de nota enviada ao Estado de Minas, a empresa destacou que o estado é um dos mais relevantes mercados para a operação da companhia no Brasil”. A rede faz parte da rotina de compras do mineiro desde 1980. Ao todo, empregamos cerca de 3,5 mil profissionais em 48 lojas. A estratégia de marketing da companhia está sintetizada na assinatura “Faz a conta. Faz Carrefour, lançada em 2012”, diz o texto. A empresa informa que, além da variedade de produtos, faz constantes pesquisas para oferecer preços competitivos e atender às preferências dos clientes e treina seus funcionários. “Entre 2013 e 2014, o total de itens cresceu 15% para os atuais 50 mil produtos à disposição do consumidor nos hipermercados da rede.”

Outra aposta da marca Carrefour é a renovação de diversos hipermercados sob o conceito Nova Geração. “Após extensa pesquisa qualitativa sobre o comportamento e preferências do consumidor brasileiro, a rede já inaugurou 18 unidades pelo país a partir do novo projeto arquitetônico, que valoriza o caminho que o cliente faz durante suas compras. Até o final de 2016, serão 60 lojas transformadas. Esse modelo já chegou a Minas, no início deste mês, quando a unidade Carrefour BH Shopping foi reinaugurada nesse formato.”

Cristina Horta/EM/D.A.Press

Tudo novo para o cliente

Outra que também passou por mudanças para corresponder à expectativa da sua clientela foi a rede Super Nosso. Há 16 anos, o Super Nosso abria suas portas no Bairro Buritis, na Região Oeste de BH. “Ao final de 2011, tivemos uma renovação, com mudanças na marca, logotipo e fachada. O slogan passou a ser ‘até o preço é melhor’”, conta a diretora de marketing do grupo Super Nosso, Rafaela Nejm. Ela diz que, durante todo esse tempo, a marca consolida a coerência do que promete e oferece. “O cliente encontra tudo que precisa, com qualidade, e tem sempre novidades, com preços justos. O coração como design da marca traz a sofisticação dos nossos produtos e serviços, com a proximidade com o consumidor. Somos uma empresa familiar e nos envolvemos com o dia a dia de toda a rede”, comenta Rafaela.

Segundo ela, estar no ranking das marcas mais prestigiadas em Minas é um termômetro que mostra que a família Super Nosso está no caminho certo. Além disso, ela aponta o serviço de SAC com um peso enorme no reconhecimento da marca. “Nós escutamos o consumidor. Se há um elogio, agradecemos e repassamos a toda a equipe. Quando é uma reclamação, entramos em contato imediatamente e buscamos soluções”, diz. Rafaela destaca que outro fator primordial é a responsabilidade com a saúde de quem compra os produtos ali vendidos. “Temos um departamento de prevenção de perdas, temos blitz de validade. Semanalmente, fazemos um mutirão nas lojas e checamos os prazos.” São, atualmente, 16 lojas do Super Nosso, sendo uma em Nova Lima e outra em Lagoa Santa. “Temos mais de 7 mil colaboradores e o grupo ainda abrange a Rede Apoio Mineiro e duas distribuidoras. Temos um faturamento anual próximo de R$ 2 bilhões”, diz.

Cristina Horta/EM/D.A.Press

DNA FORTE
Também no ranking das marcas mais prestigiadas em Minas, o Verdemar, segundo comenta o sócio-proprietário da rede, Alexandre Poni, tem esse reconhecimento porque seus donos vivem e amam a gastronomia. “Isso está no nosso DNA e, por gostar tanto, queremos aprender e compartilhar com os nossos clientes” diz. Hoje com sete lojas, gerando 3,2 mil empregos e com faturamento de R$ 500 milhões por ano, a marca, segundo Alexandre, tem amor. “Começamos em uma lojinha, mas com muito amor e trabalho fomos crescendo.” Uma justificativa para o sucesso do negócio, segundo ele, é ir além das expectativas. “A nossa marca é surpreender o cliente. E essa pesquisa mostra que estamos no caminho certo. Procuramos envolver em nosso trabalho toda a equipe, para que tudo dê certo”, afirma.
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Eduardo
Eduardo - 29 de Dezembro às 08:11
O EPA tem até boas opções a preços baixos, mas o duro lá é o atendimento. Tenho um quase em frente a minha casa e prefiro muitas vezes ir à concorrência que fica há cerca de 500 m de casa. O problema que vejo lá é que normalmente as pessoas levam as vezes poucos minutos, comigo normalmente poucos segundos, escolhendo o que querem levar e 40 minutos numa fila para poder pagar. Os caixas denominados CAIXA RÁPIDO deveriam mudar de nome para CAIXA PARA BAIXOS OU PEQUENOS VOLUMES, seria mais honesto com os clientes.