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Fim dos extremos

Empresas com maior prestígio e reputação incorporam as mídias digitais criando novas formas de relacionamento com os consumidores, aproximando-os da empresa, dos produtos e serviços

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postado em 29/11/2012 14:18

A relação entre marca e consumidor definitivamente adquiriu novos contornos. A facilidade de promover fóruns de discussão sobre produtos e serviços por meio das redes sociais conferiu maior poder de barganha ao consumidor. Se, por um lado, as marcas ficaram mais expostas, por outro conseguiram uma ferramenta de feedback incrível. “A internet é tudo que o marketing pediu a Deus. Ela possibilita à empresa captar inteligência competitiva sobre produtos, serviços, consumidores, concorrência e mercado, enquanto permite ao cliente participar dos processos criativos e da definição de novas formas de relacionamento”, avalia Nino Carvalho, coordenador dos cursos de MBA e pós-MBA em comunicação e marketing digital da Fundação Getulio Vargas/ International Business School (FGV/IBS).

O que antes fazia parte apenas de teorias e abstrações se transforma aos poucos em realidade graças às novas mídias, que aproximam os extremos: consumidor e marca. “Elas estão causando uma nova revolução, forçando a relação de poder a mudar de mãos”, acrescenta o especialista da FGV/IBS. Por isso, as empresas resgatam os princípios básicos de marketing e do relacionamento, como ouvir o cliente, interagir com ele, atender suas necessidades e tratá-lo como peça-chave para a sobrevivência do negócio. “É isso que o cliente espera: maior compreensão, disponibilidade e flexibilidade por parte da marca à qual é fiel. Algo próximo de um relacionamento pessoal”, assegura Carvalho.

EMPRESAS NA REDE Esse lastro com o consumidor é parte da estratégia de relacionamento do Grupo 3 Corações, dono da marca Café 3 Corações, uma das mais prestigiadas pelos mineiros. “Temos uma área digital bem desenvolvida, com uma agência que trabalha para o grupo a comunicação digital há três anos. Estamos presentes no Twitter, Facebook e nas principais ferramentas de mídia social”, ressalta a diretora de marketing Paula Castellan.

Trata-se de uma preocupação da empresa interagir com o consumidor e disponibilizar conteúdo diariamente nas mídias sociais. O blog Mexido de Ideias, especializado em informações, dicas e receitas de café, faz parte do marketing on-line da 3 Corações. “Queremos que o consumidor perceba que a cada dia ele pode encontrar novidades, dar opiniões e sugestões, interagir e ter suas dúvidas respondidas. É um dos pontos fundamentais. É um meio de entrar na vida do consumidor”, salienta Paula.

A mais prestigiada empresa do segmento de telecomunicações, segundo estudo do Estado de Minas, a TIM atua no Twitter e no Facebook lançando produtos, ofertas, esclarecendo dúvidas e recolhendo sugestões. O monitoramento do conteúdo e a busca por um retorno ágil têm como objetivo aproximar e tornar a marca mais acessível aos clientes. “Dessa forma, mantemos uma relação interativa e em tempo real, obtendo um feedback imediato da aceitação dos nossos serviços e da marca”, explica Lívia Marquez, diretora de Marketing Advertising da operadora.

VENDAS ON-LINE
A MRV Engenharia, líder entre as construtoras em Minas Gerais, é outra a investir no relacionamento com o cliente. Além dos canais tradicionais, como a central de atendimento telefônico, a empresa navega pela rede mundial de computadores e nela promove produtos, concursos culturais, disponibiliza um sistema de venda de imóveis 24 horas por dia e monitora informações pós-venda divulgadas pelo consumidor nas mídias sociais. Segundo Rodrigo Resende, diretor de Marketing e Vendas da MRV Engenharia, diariamente são acessadas 120 mil páginas e atendidos 3 mil clientes por meio da internet. “Hoje, 40% das vendas da MRV são on-line e nosso cliente pode acompanhar a execução da obra toda pelo site da empresa”, acrescenta o executivo da construtora.

ATRAÇÃO E RECEIO
Embora embrionária, na visão de Nino Carvalho, uma ação estratégica seria investir no monitoramento das mídias sociais, ação adotada por 43% dos executivos nacionais, contra 30% da média mundial. Os números são da última pesquisa realizada pela revista Forbes, em parceria com a agência de Relações Públicas Weber Shandwick e divulgada ano passado. Foram ouvidos 1.897 profissionais de 50 países.

Apesar do novo panorama traçado pelas redes sociais, o levantamento da Forbes mostra o receio dos executivos brasileiros com as novas mídias. Os números revelam que 41% deles veem nas redes sociais mais riscos do que ganhos, 18% acima da média global. Para Carvalho, é preciso quebrar o paradigma do “monólogo turbinado”, entender que o mundo mudou e que é preciso envolver o consumidor em toda a cadeia produtiva para evitar retração, distanciar-se de novos competidores ou mesmo afastar a possibilidade de falência.
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