Os problemas nas relações de consumo ganharam um novo palco: a internet. Tanto empresas quanto consumidores passaram a enxergar os sites e as redes sociais como importantes canais de comunicação. A cada dia surgem novas ferramentas para que a população seja atendida e consiga resolver problemas nas compras sem burocracia. Na sexta-feira, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, pôs em funcionamento um portal em que os consumidores poderão fazer reclamações sobre produtos e serviços.
A Câmara dos Deputados avalia um outro instrumento, o atendimento on-line dos Procons, que promete poupar tempo na solução de conflitos relativos ao consumo. O projeto já foi aprovado pela Comissão de Direitos do Consumidor e uma vez aceito pelo plenário da Casa representará um avanço para os Procons em todo o país.
As ferramentas virtuais prometem desburocratizar o sistema para resolução de conflitos entre empresas fornecedoras de produtos e serviço e os clientes, reduzindo o tempo de espera e desafogando também órgãos públicos, como o Juizado Especial e as procuradorias de Defesa do Consumidor, que recebem a maior parte desse tipo de demanda. Em Belo Horizonte, o Procon Assembleia se antecipou ao projeto em tramitação na Câmara Federal e promove alguns atendimentos aos consumidores por meio eletrônico: disponibiliza um e-mail, o Sistema de Interação com o Cidadão (SIC) e o site Procon on-line. A unidade é pioneira nesse tipo de atendimento e, de acordo com balanço divulgado, de janeiro até sexta-feira já foram realizados 456 atendimentos pelo SIC. Quando o consumidor entra na página da Assembleia de Minas, basta preencher um formulário on-line, apresentar suas reclamações ou dúvidas e elas são respondidas pelos consultores jurídicos por e-mail.
Outros 280 atendimentos foram realizados pelo Procon On-line, que firmou parceria com quatro câmaras municipais (Ibirité, Esmeraldas, Matozinhos e São Gonçalo do Rio Abaixo), e funciona da seguinte forma: o consumidor vai até a Câmara Municipal e registra sua reclamação. A queixa é repassada ao Procon Assembleia por e-mail, que notifica o fornecedor para que ele apresente uma solução para o problema no prazo de 10 dias. Outros 68 atendimentos foram realizados por e-mail, segundo balanço. O procurador do Procon Assembleia, Mateus Simões, afirma que, caso o projeto seja aprovado pela Câmara, é um grande avanço. “As reclamações do comércio eletrônico têm aumentado e promover uma solução pela rede é um grande avanço. É uma forma de atender o consumidor de forma mais rápida e eficaz”, afirma.
A consumidora Luiza Duque aprova o novo método de atendimento, que vai reduzir o tempo de espera para a resolução do problema. “Muitas vezes o consumidor deixa de reclamar ou de registrar uma queixa por não ter tempo de ir até o órgão. Acredito que dessa forma todo mundo vai querer registrar o problema”, diz.
A partir do site lançado pela Senacon, www.consumidor.gov.br, o consumidor poderá se cadastrar e descrever sua reclamação num espaço com até 3 mil caracteres. A empresa terá 10 dias para responder ao consumidor e, logo depois, o reclamante vai atribuir uma nota de um a cinco para o atendimento, que promoverá o ranking da melhores e piores empresas.
Consumidores aprovam a nova ferramenta e afirmam que esse é apenas o primeiro passo de uma adaptação às novas tendências de mercado. Para a consumidora Maira Gabriela Franco, a ferramenta vai deixar os clientes mais seguros. “Com o site, as empresas e os problemas estarão mais perceptíveis. Elas serão mais cautelosas, uma vez que poderemos avaliar o atendimento, permitindo uma série de indicadores e rankings positivos e negativos on-line”, comenta. Bancos, operadoras de telefonia fixa e móvel, setores que mais registram queixa entre os consumidores, além de lojas de varejo, companhias aéreas e outras empresas já aderiram ao projeto e se comprometeram a responder às queixas no tempo estabelecido.
O advogado especialista em direito do consumidor do escritório Fragata e Antunes Advogados, Caio Lúcio Montano Brutton, afirma que esse é um alinhamento das novas tendências de mercado. “Os consumidores passaram a utilizar as redes sociais como mediadoras de problemas, uma vez que a reclamação se replica a cada segundo, gerando uma imagem negativa da empresa. Ela, por sua vez, está cada dia mais atenta, tentando responder a tempo para minimizar o impacto”, afirma. Segundo ele, a internet é a ferramenta que todos os órgãos de proteção ao consumidor devem utilizar.