Má qualidade do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), dificuldade de cancelamento, cobranças indevidas e falhas na transmissão do sinal. Essas são algumas das principais reclamações dos clientes de empresas de tevê por assinatura registradas na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e nos órgãos de defesa do consumidor (Procons). As queixas crescem a cada ano, sugerindo que há falta de comprometimento das operadoras em melhorar a qualidade dos serviços prestados.
Os Procons espalhados pelo país registraram, somente entre janeiro e abril, mais de 3 mil reclamações. No ano passado, foram cerca der 11 mil queixas. Apesar de procuradas para dar explicações, aparentemente as operadoras têm ignorado os órgãos de defesa do consumidor, o que tem levado os clientes a contatar cada vez mais a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para tentar solucionar problemas. Em 2013, o órgão regulador recebeu 268,2 mil reclamações relativas à tevê por assinatura, 46,7% a mais do que em 2012.
Sem o sinal de TV a cabo por mais de três meses, a consumidora Jussara Lamarca Bahia precisou recorrer ao Procon ter o transtorno resolvido. Por vários dias, ela registrou reclamações no Serviço de Atendimento ao Consumidor (Sac) da operadora, gerando inúmeros protocolos, o que também não solucionou o problema. De acordo com Jussara, a visita do técnico era agendada, mas ele não comparecia à sua residência. “Perdi dias trancada em casa, esperando por ele. A empresa não dava explicação e nem reagendava o atendimento”, afirma. Sem saber o que fazer para requerer seus direitos, a consumidora procurou o Procon e foi informada de que teria direito a desconto proporcional na fatura pela falha na prestação de serviço.
As faturas no valor de R$ 269 eram descontadas mensalmente em sua conta, via débito automático. Depois de procurar o Procon, Jussara formalizou a queixa e o órgão agendou uma audiência de conciliação entre ela e a operadora. Antes mesmo da audiência, a empresa entrou em contato com a consumidora, afirmando que faria o estorno do valor pago. “Eles depositaram na minha conta R$ 1.069 referentes aos quase quatro meses que fiquei sem o sinal. Depois disso, cancelei o serviço”, conta.
A consumidora Simone Bernardes também enfrentou problemas com uma operadora, inclusive entrou com ação no Procon para resolver a situação. Ao assinar um contrato para um combo de telefone, internet e tv a cabo e optar por um ponto extra, ela não imaginava ter tantos transtornos. Em março, foi feita a troca do aparelho analógico pelo digital, e o ponto extra passou a não funcionar desde então. Ela entrou em contato com a operadora para solicitar a visita de um técnico e restabelecer o sinal. “No contato a atendente da operadora afirmou que não existia esse ponto extra e que tínhamos feito um ‘gato’ do sinal na nossa casa. Ela disse ainda que seria agendada uma visita de um técnico para que ele comprovasse e retirasse o ‘gato’ feito por nós”, lembra.
Simone conta que ainda tentou argumentar, mas não adiantou. “A atendente continuou afirmando que eu estava roubando o sinal da operadora. Quero ser ressarcida por danos morais e operadora terá que arcar com este prejuízo, já que não se preocupa em ter profissionais qualificados para atendimento ao público”, ressalta. Segundo a consumidora, ela não conseguiu ter acesso ao nome de quem lhe atendeu nem o número do protocolo de atendimento, mas solicitou a gravação da conversa que pode ser localizada em função da data, horário, número de contrato e CPF, que foram registrados.
A coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, reforça a importância de anotar os número de protocolo de atendimento. "É útil para comprovar o problema, a reclamação e para que o cliente possa solicitar desconto na fatura. Ele tem o direito de pedir redução de preço todas as vezes que o sinal ficar fora do ar", explicou. O consumidor, segundo Maria Inês, não pode ser penalizado pela falta de infraestrutura da empresa. "Independentemente do fator climático, o serviço tem que ser prestado com qualidade, conforme o contratado", explicou
INVESTIMENTOS Procuradas para explicar o motivo do alto índice de reclamações nos Procons e na Anatel, as operadoras ressaltaram investimentos e criação de canais com os consumidores. A Oi informou, em nota, que investiu R$ 6,3 bilhões no ano passado, "visando a expansão e a melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G), da rede fixa para serviços de banda larga e tevê paga". A emp resa afirmou ainda que as queixas nos Procons diminuíram 25% e que, entre fevereiro de 2013 e o mesmo mês deste ano, as reclamações na Anatel caíram 18 %.
A GVT respondeu, também em nota, que possui uma equipe especializada e dedicada para atender as demandas dos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, afirmou ter criado, em novembro do ano passado, a Vice-Presidência de Qualidade, com objetivo de monitorar os principais indicadores de satisfação dos clientes para identificar pontos de melhoria. "A estrutura contempla uma nova área dedicada ao relacionamento com órgãos de defesa do consumidor, que atuará não só no tratamento e resolução com agilidade como também na antecipação das causas que motivam as demandas registradas nos Procons", diz o texto. A Net e a Sky não se pronunciaram sobre o assunto até o fechamento desta edição.
Os Procons espalhados pelo país registraram, somente entre janeiro e abril, mais de 3 mil reclamações. No ano passado, foram cerca der 11 mil queixas. Apesar de procuradas para dar explicações, aparentemente as operadoras têm ignorado os órgãos de defesa do consumidor, o que tem levado os clientes a contatar cada vez mais a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para tentar solucionar problemas. Em 2013, o órgão regulador recebeu 268,2 mil reclamações relativas à tevê por assinatura, 46,7% a mais do que em 2012.
Sem o sinal de TV a cabo por mais de três meses, a consumidora Jussara Lamarca Bahia precisou recorrer ao Procon ter o transtorno resolvido. Por vários dias, ela registrou reclamações no Serviço de Atendimento ao Consumidor (Sac) da operadora, gerando inúmeros protocolos, o que também não solucionou o problema. De acordo com Jussara, a visita do técnico era agendada, mas ele não comparecia à sua residência. “Perdi dias trancada em casa, esperando por ele. A empresa não dava explicação e nem reagendava o atendimento”, afirma. Sem saber o que fazer para requerer seus direitos, a consumidora procurou o Procon e foi informada de que teria direito a desconto proporcional na fatura pela falha na prestação de serviço.
As faturas no valor de R$ 269 eram descontadas mensalmente em sua conta, via débito automático. Depois de procurar o Procon, Jussara formalizou a queixa e o órgão agendou uma audiência de conciliação entre ela e a operadora. Antes mesmo da audiência, a empresa entrou em contato com a consumidora, afirmando que faria o estorno do valor pago. “Eles depositaram na minha conta R$ 1.069 referentes aos quase quatro meses que fiquei sem o sinal. Depois disso, cancelei o serviço”, conta.
A consumidora Simone Bernardes também enfrentou problemas com uma operadora, inclusive entrou com ação no Procon para resolver a situação. Ao assinar um contrato para um combo de telefone, internet e tv a cabo e optar por um ponto extra, ela não imaginava ter tantos transtornos. Em março, foi feita a troca do aparelho analógico pelo digital, e o ponto extra passou a não funcionar desde então. Ela entrou em contato com a operadora para solicitar a visita de um técnico e restabelecer o sinal. “No contato a atendente da operadora afirmou que não existia esse ponto extra e que tínhamos feito um ‘gato’ do sinal na nossa casa. Ela disse ainda que seria agendada uma visita de um técnico para que ele comprovasse e retirasse o ‘gato’ feito por nós”, lembra.
Simone conta que ainda tentou argumentar, mas não adiantou. “A atendente continuou afirmando que eu estava roubando o sinal da operadora. Quero ser ressarcida por danos morais e operadora terá que arcar com este prejuízo, já que não se preocupa em ter profissionais qualificados para atendimento ao público”, ressalta. Segundo a consumidora, ela não conseguiu ter acesso ao nome de quem lhe atendeu nem o número do protocolo de atendimento, mas solicitou a gravação da conversa que pode ser localizada em função da data, horário, número de contrato e CPF, que foram registrados.
A coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci, reforça a importância de anotar os número de protocolo de atendimento. "É útil para comprovar o problema, a reclamação e para que o cliente possa solicitar desconto na fatura. Ele tem o direito de pedir redução de preço todas as vezes que o sinal ficar fora do ar", explicou. O consumidor, segundo Maria Inês, não pode ser penalizado pela falta de infraestrutura da empresa. "Independentemente do fator climático, o serviço tem que ser prestado com qualidade, conforme o contratado", explicou
INVESTIMENTOS Procuradas para explicar o motivo do alto índice de reclamações nos Procons e na Anatel, as operadoras ressaltaram investimentos e criação de canais com os consumidores. A Oi informou, em nota, que investiu R$ 6,3 bilhões no ano passado, "visando a expansão e a melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G), da rede fixa para serviços de banda larga e tevê paga". A emp resa afirmou ainda que as queixas nos Procons diminuíram 25% e que, entre fevereiro de 2013 e o mesmo mês deste ano, as reclamações na Anatel caíram 18 %.
A GVT respondeu, também em nota, que possui uma equipe especializada e dedicada para atender as demandas dos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, afirmou ter criado, em novembro do ano passado, a Vice-Presidência de Qualidade, com objetivo de monitorar os principais indicadores de satisfação dos clientes para identificar pontos de melhoria. "A estrutura contempla uma nova área dedicada ao relacionamento com órgãos de defesa do consumidor, que atuará não só no tratamento e resolução com agilidade como também na antecipação das causas que motivam as demandas registradas nos Procons", diz o texto. A Net e a Sky não se pronunciaram sobre o assunto até o fechamento desta edição.