Até então, valia o mínimo de 60% para a taxa de transmissão média e 20% para a taxa de velocidade instantânea. As metas foram estabelecidas nos regulamentos de Gestão da Qualidade dos serviços de Comunicação Multimídia (banda larga fixa) e Móvel Pessoal (banda larga móvel). Os primeiros resultados das medições feitas pela Anatel com as novas metas devem ser divulgados até dezembro. De janeiro a novembro foram registradas no Procon Assembleia 1.700 reclamações sobre internet e entre elas está a demora na execução e má prestação de serviço, além de cobranças indevidas.
Os novos limites que estão em vigor valem até novembro de 2014, quando serão ampliados. A partir dessa data, a taxa de transmissão média (download e upload) subirá para 80%. A taxa de transmissão instantânea (download e upload) será ampliada para, no mínimo, 40% da taxa de transmissão máxima contratada pelo assinante.
No entanto, a resolução ainda é insuficiente, de acordo coma a coordenadora institucional da Proteste – Associação de Consumidores, Maria Inês Dolci. Segundo ela, deixar que as operadoras ofereçam velocidade abaixo da contratada, mesmo obedecendo à regra de valores mínimos, abre uma brecha para que as empresas não ofereçam o serviço como está estabelecido em contrato. “O serviço já não tem uma qualidade boa e se eles oferecerem apenas o que eles devem cumprir como estipulado pela regra da Anatel, o consumidor vai ficar sempre no prejuízo”, argumenta.
É o que pode estar ocorrendo com o consumidor Cléber, que mesmo contratando um plano com velocidade maior, recebe apenas o estabelecido pela regra. Na prática, por exemplo, no caso da contratação de um plano de 10 Mbps, a média mensal de velocidade deve ser de, no mínimo, 7 Mbps. A velocidade instantânea, por sua vez, deve ser de 30% do contratado, ou seja, 3 Mbps. Com isso, caso a operadora entregue apenas 30% da velocidade contratada por vários dias, terá de, no restante do mês, oferecer uma velocidade alta ao usuário para atingir a meta mensal de 70%, destaca a Anatel.
ABATIMENTO O advogado especialista em direito do consumidor Fernando Vieira Júlio explica que, em casos como o de Cleber, o consumidor pode formalizar uma reclamação junto ao Procon ou à Anatel e pedir o abatimento no preço. “Se ele muda o plano para outro com velocidade superior, a operadora deve oferecer o que está estabelecido em contrato ou ele pode rescindir o contrato sem pagar multa”, declara. Vieira afirma ainda que o consumidor é amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece a reparação por defeitos relativos à prestação de serviços por parte do fornecedor.
As novas regras são válidas também para a internet móvel, que não é bem avaliada pela Proteste. Estudo divulgado pela associação aponta que nenhuma das quatro grandes operadoras de telefonia móvel – Claro, Oi, TIM e Vivo – cobre mais de 51% dos 5 mil quilômetros percorridos por técnicos da Proteste, passando pelos estados do Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Bahia, Sergipe, Paraíba, Pernambuco, Ceará, Rio Grande do Norte, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Navegar na internet móvel em alta velocidade, só mesmo nas capitais ou em algumas regiões metropolitanas. Longe dessas áreas, quando a conexão é possível dificilmente é rápida.
A contadora Mariana Brandão do Couto e Silva contratou um plano de dados ilimitado, mas que na maioria das vezes não consegue conexão em boa velocidade pelo smartphone. Ela conta que nos fins de semana a situação fica ainda pior. “Já reclamei algumas vezes na operadora, mas sempre dizem que está tudo normal e apenas mandam eu reiniciar o telefone”, lembra. Mariana diz que para utilizar a internet pelo smartphne ela prefere utilizar a rede wireless.
Vieira explica que problemas como o de Mariana são comuns no Brasil, já que as operadoras vendem mais planos do que sua capacidade para cobrí-los. Além disso, o advogado comenta que na maioria das vezes as operadoras ofertam pacotes com planos de internet ilimitados. No entanto, tem limite para downloads. “Na maioria das vezes, o consumidor não sabe o que está contratando e, além disso, há uma falha na prestação do serviço”. O especialista afirma que para tentar acabar com os problemas o consumidor deve sempre formalizar queixas nos órgãos de proteção do consumidor.
O que diz o código
Art. 6º
São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei 12.741, de 2012)
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.