A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) endureceu as regras para as operadoras de planos de saúde que não atenderem seus usuários dentro do prazo máximo de espera, definido pela norma do setor. Fechando o cerco, a agência reguladora ampliou o escopo das demandas que passam a ser monitoradas para avaliar o desempenho dos convênios no quesito atendimento aos usuários. A partir de agora não só o descumprimento dos prazos, mas também a negativa de cobertura será punida, com sanções que vão da suspensão da venda de planos até intervenção técnica na operadora.
No ano passado, para compor a nota, a ANS considerou apenas as reclamações de consumidores referentes ao prazo máximo de atendimento. A partir de agora todas as queixas de acesso à cobertura registradas na agência reguladora vão ser consideradas na avaliação, no entanto, aquelas que se referem a prazos máximos de atendimento terão o maior peso.
A nova metodologia publicada ontem no Diário oficial da União (DOU) regulamenta a Resolução Normativa 259 da ANS, que dispõe sobre o monitoramento e garantia de atendimento. Assim, se o usuário reclamar que procurou o seu convênio de saúde, mas não conseguiu, por exemplo, ir ao pediatra ou ao clínico geral depois de uma semana de espera, ou que foi atendido fora desse prazo máximo estabelecido pela norma – e a deficiência for confirmada pela ANS–, a reclamação terá peso maior na avaliação do convênio médico.
Apesar de a norma estar em vigor há mais de um ano, operadoras em todo o país continuaram descumprindo prazos e tomaram bomba no teste. Em janeiro, 225 planos foram suspensos em todo o país atingindo 28 convênios. “A instrução normativa deixa ainda mais claro para o mercado quais são as regras. Se antes as operadoras reclamavam que a forma da pontuação não estava clara e apontavam uma insatisfação generalizado do setor, agora esses pontos estão esclarecidos”, avalia Marlos Riani, advogado e membro da comissão de defesa do consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-MG). Segundo ele, a instrução normativa deve endurecer a fiscalização, deixando a situação mais complicada para as operadoras que não cumprirem as regras.
AVANÇOS Quando reincidente na falha, o infrator pode ser punido com a suspensão da comercialização dos produtos, só retornando às vendas quando conseguir melhor resultado. O regime de direção técnica e fiscal também pode ocorrer, inclusive com o afastamento dos dirigentes da operadora.
Joana Cruz, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), considerou positivo o aumento do escopo que faz parte do monitoramento da agência reguladora, fazendo com que não só os descumprimentos de prazos sejam fiscalizados e punidos pela ANS, como também as negativas de cobertura. “Ao nosso ver, esses dois elementos são indissociáveis.”