No papel, as empresas concordam em propor reduções superiores a dois dígitos na quantidade de ações abertas nos Procons. No entanto, o que se verifica no fim das contas é o aumento do volume. Em 2010, ao assinar as metas do programa Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, as companhias participantes afirmaram que seriam registradas 325.623 reclamações, o que significaria queda de 6,01% no comparativo entre 2010 e 2011. Mas, em vez disso, o resultado foi crescimento de 13,6% no total, alcançando 369.916 reclamações. Ou seja, 23,5 mil a mais. Para a atual edição, os patamares são ainda mais ousados. Os dados divulgados pelo Ministério da Justiça mostram que, segundo os acordos assinados com 18 empresas, as metas chegam a 25% de redução das reclamações.
Apesar de boa parte das metas não terem sido cumpridas, o Ministério da Justiça ressalta que, no comparativo entre 2010 e 2011, a evolução das reclamações dos participantes do projeto foi inferior à média das outras empresas. Dados do Sindec mostram que houve crescimento de 8,24% nas queixas nos órgãos de defesa do consumidor, enquanto entre as 15 participantes da última edição o aumento foi de 6,78%.
Na avaliação da coordenadora do Sindec, Lorena Tavares, apesar de o projeto por enquanto não ter um meio punitivo e a participação ser voluntária, a estipulação de uma meta é uma forma de a empresa se comprometer publicamente que vai causar menos prejuízos ao consumidor. “Tem meta que a gente não aceita, pois algumas empresas a apresentam pior em relação ao ano anterior”, afirma. Além disso, a tentativa é incentivar as empresas a criar mecanismos para aumentar a resolutividade e o total de acordos. “Em muitos casos, as empresas nem sequer sabiam o que as levavam ao Procon. Muitas vezes um escritório de advocacia terceirizado, que as representava na audiência, nem sabe o que se passa na empresa. Mas temos percebido em alguns casos que os bancos têm mandado funcionários para tratar os casos, o que dá maior proximidade”, afirma Lorena.
Solução
No que se refere à resolução dos casos, as empresas têm se mostrado mais prontas para conquistar melhores índices. Entre as 15 participantes do projeto, oito conseguiram alcançar suas metas, com isso aumentou a porcentagem da chamada resolutividade. Em alguns casos, o indicador supera 85%. Também nesse item, a resolutividade das queixas foi superior entre os participantes do projeto no comparativo com a média do Sindec. Enquanto o grupo de 15 empresas solucionou 77,2% dos casos, a média das demais é de 71,6%. O terceiro índice trata da quantidade de acordos firmados entre as partes nos processos. Nesse caso, cinco companhias atingiram a meta.
Na próxima edição do programa, que se inicia em 2013, a ideia é criar um indicador que mescle o número de reclamações e clientes e assim seja possível mostrar ao consumidor a evolução mês a mês. O modelo a ser adotado deve se assemelhar ao que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) usa para medir a qualidade do serviço prestado pelas companhias de telefonia móvel e fixa, internet e TV por assinatura. “Queremos possibilitar que o consumidor faça esse comparativo. O apelo no marketing é muito pesado. O desempenho de algumas empresas demonstra enfoque maior no marketing do que na própria área de atuação da empresa”, afirma a coordenadora do Sindec.
Bancos e telefonia no topo do ranking
Instituições financeiras e operadoras de telefonia lideram o ranking de queixas por setor, segundo o Ministério da Justiça. Entre os integrantes do projeto (selecionados por liderarem as reclamações nos Procons), 12 se enquadram em uma das classificações – os demais são redes de supermercados. Em contrapartida, apresentam índices altos no que tange a encontrar solução para os problemas. O índice de resolutividade para companhias dos dois setores supera 75%, ou seja a cada quatro reclamações três têm uma solução, seja por acordo ou decisão judicial.
A psicóloga Alexandra Souto Maior e o representante comercial Antônio Augusto de Souza Pinto se enquadram nesse rol de reclamantes dos serviços de telefonia e bancário. Ela se diz vítima de uma cobrança em duplicidade. No mês passado, a operadora cortou o serviço de internet do celular sob alegação que a conta de dezembro do ano passado não teria sido paga. No entanto, ela alega de que tem provas que mostram o contrário: “Na conta de abril deste ano, como disposto na legislação, a fatura dizia que eu não tinha nenhuma conta em atraso. E agora eles vêm apontar um débito?”, questiona Alexandra, que procurou o Procon da Assembleia na semana passada para ter orientação sobre como proceder e aguarda retorno da empresa para solucionar o problema. Mas antecipa: “Independentemente de qualquer coisa, vou à Justiça me queixar”, afirma.
PORTABILIDADE Enquanto isso, no caso de Antônio Augusto, o problema é referente à tentativa da esposa de fazer a portabilidade de um banco para outro. Ela obteve um empréstimo com desconto em folha e tenta fazer a migração por ter conseguido taxa de juros 0,5 ponto percentual ao mês menor num concorrente. No entanto, a instituição tem feito de tudo para impedir a mudança. Até enviar uma cobrança já vencida está na estratégia do banco. “Acarretou-me vários transtornos laborais, financeiros e emocionais”, diz trecho da carta que ele encaminhou à agência bancária pedindo que o problema seja solucionado rapidamente. O cliente aguarda para esta semana retorno da empresa para tentar solução amigável. (PRF)