Trêmula, a auxiliar de garçom Alessandra Teixeira Sales entrega o cardápio aberto. Ponto para ela. O olhar fulminante do examinador Edson Jardim França, com mais de 20 anos de experiência em restaurantes, não perdoaria, no entanto, o fato de ela não limpar os farelos dos pães da entrada – que ele espalhou ali de propósito. Edson também deixou o guardanapo cair, displicentemente, e, para completar, não gostou do prato, mandou devolver. Quando a conta veio na íntegra, reclamou, querendo desconto. Não tem moleza na prova prática do programa de certificação profissional do setor de turismo do Instituto Centro de Capacitação e Apoio ao Empreendedor (Centro Cape). O programa é nacional, mas as provas práticas, que foram acompanhadas nessa quinta-feira pelo Inmetro e pela auditoria do Senai, só foram aplicadas em Minas.
Com foco na maturação do setor também para as copas das Confederações (que acontece já no ano que vem) e do Mundo (em 2014), o programa já aplicou a prova 195 vezes. Gerentes de agência, agentes de viagem, profissionais de hospitalidade operacional e recepcionistas, entre outros, já passaram pelo crivo de avaliadores tão ou mais exigentes que Edson. Na tarde dessa quinta-feira , para a auditoria interna do Senai, parceiro do Centro Cape e avaliação do Inmetro, camareiras e garçons estiveram em foco. “O trabalho não é de qualificação, mas de certificação; avaliamos o desempenho prático do trabalhador, da maneira como ele o executa. O resultado aponta as deficiências com precisão e podem ser indicativo para cursos de qualificação especificamente voltados para as questões em defasagem”, explica Ritha Buczynsk, coordenadora do projeto, pela Cape.
Ela se refere ao gabarito da prova, que é passado aos candidatos do sistema de certificação com antecedência, para que se preparem. No caso, Alessandra deveria ter servido a salada à maneira “inglesa indireta”, o que, no jargão, significa oferecer o prato e deixar que o cliente se sirva. Ela chegou, explicou cada um dos ingredientes e foi servindo o prato de Edson, enquanto perdia pontos por isso. A cara do avaliador, nesse meio tempo, ficava cada vez mais fechada. “A gente acaba colocando a pessoa avaliada nessa situação para testar mesmo. É claro que percebemos a reação do colaborador e, se ele se exalta demais, damos uma aliviada”, contou o avaliador depois do exame. Mas, ainda na cena da avaliação, quando Alessandra sapecou um bajulativo “Foi um prazer, senhor”, Edson, ainda bancando o cliente, foi implacável: “Pena que não posso dizer o mesmo!”.
Custeio interrompido O programa de certificação do Senai e da Cape teve recursos do Ministério do Turismo para aplicação das provas - o certificado pertence ao funcionário e o processo avaliativo pode ser pago pelo candidato, se desejar. Desde setembro do ano passado, com os escândalos na pasta, que derrubaram o ministro Pedro Novais, o custeio do programa, como vários outros do Ministério, está interrompido. Por meio da assessoria de imprensa, o Ministério informou que “foi estipulado um prazo para que as entidades em processo de tomada de contas especial apresentassem recursos e justificativas para as possíveis irregularidades. Caso alguma irregularidade não seja justificada, a entidade será inscrita no cadastro de inadimplentes e poderá ter de devolver os recursos já repassados”. A assessoria não informou qual é esse prazo.
Teoria, entrevista e prática
O resultado do exame de Alessandra Teixeira Sales ainda não está disponível. Depois da prova teórica, ela foi avaliada em três etapas. Tudo começa com uma entrevista, que leva em conta critérios de apresentação como a limpeza do uniforme, a higiene bucal e facial e o foco no cliente, com a maneira como ela se comunica. Em seguida, vem a chamada “mise en place”. O estrangeirismo diz respeito à preparação da mesa. Como a figura carrega a bandeja, como ela estende a toalha e organização dos itens estão dentre os aspectos avaliados. Por fim, as técnicas do serviço propriamente dito: a entrega do cardápio, o oferecimento da sobremesa e requintes como “dar informação sobre o tempo de preparo do pedido”.
Tanto detalhe técnico é definido por norma nacional, como explica Márcio Coelho Gonçalves, coordenador do programa pelo Senai: “A norma, contudo, não exige uma qualificação mínima, e o que percebemos da prática das avaliações até agora é que as pessoas acabam fazendo do bico uma profissão. O diagnóstico, no caso, é bom para o profissional e para a empresa, pois aponta os critérios em que o trabalho pode ser aperfeiçoado”. O certificado tem prazo de validade de quatro anos, o que é estímulo para que o profissional se aperfeiçoe, buscando participar de palestras, cursos, seminários e outras atividades que promovam o desenvolvimento profissional e uma melhoria contínua dos serviços prestados.
Competitividade
Se o desemprego em baixos índices pode gerar displicência, maus serviços e inércia com relação a melhoras, por outro lado o mercado aquecido demanda esforço em qualificações e certificações como essa: “O mercado é competitivo e o profissional, a exemplo de Alessandra, quer crescer na profissão, ganhar mais, assumir novos desafios”, destaca Ritha Buczynsk, coordenadora do projeto pela Cape.
Fazer carreira foi a motivação de Andrea Maria Ramos Marçal, que começou no hotel como ajudante e, depois de certificada pelo programa, hoje supervisiona os garçons, organiza o salão e faz escalas de folga. “É claro que ainda há quem tenha preguiça de ir em frente, mas dá para perceber que os profissionais que têm chegado ao mercado têm cada vez mais vontade de progredir. Depende da vontade de cada um, mas a oportunidade está aí.”