Reclamar de um produto ou serviço é prática comum entre os internautas brasileiros. Antes, esse manifesto poderia ficar perdido entre inúmeros comentários postados em blogs, sites de relacionamento e fóruns de discussão. Mas agora esses dados serão computados.
A Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM) lançou nesta quarta-feira o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), primeiro indicador brasileiro totalmente elaborado a partir de dados levantados na internet. Com os dados do mês de abril, a primeira edição do índice geral, que reúne todas as categorias citadas a seguir, revela 62,3% de aprovação do consumidor com produtos e serviços de quatro setores da economia formados por sete subsetores e 28 empresas.
Uma das primeiras conclusões do índice mostra que o setor de telecomunicações está entre os principais alvos de reclamações dos consumidores. Entre os internautas, apenas 45,6% fizeram comentários positivos em abril sobre as quatro maiores empresas desse segmento. O setor mais bem avaliado foi o varejista, com aprovação de 78,8%. Em seguida aparecem os segmentos de bens de consumo (73,8%) e financeiro, que inclui os bancos, com 51% de comentários favoráveis.
No varejo, o índice mostra a aprovação do consumidor com lojas de departamento (72,1%) e supermercados (82%). Dentro do segmento de bens de consumo, a indústria automobilística tem índice de satisfação de 69,8%, a categoria de bebidas registra aprovação de 79,6% e o tópico cuidados pessoais ("personal care") foi bem avaliado por 83,6% dos consumidores.
Metodologia
Para avaliar a satisfação dos consumidores, a ESPM, em conjunto com a Rapp Worldwide, coleta cerca de 60 mil comentários publicados na internet por mês. Se eles se referirem a alguma das 28 empresas que fazem parte da pesquisa, eles são divididos em "positivo" e "negativo". Para isso, foi criado um dicionário semântico com cerca de 13 mil expressões.
De acordo com o idealizador do índice, Ricardo Pomeranz, a satisfação do consumidor é resultante do alcance ou não de suas expectativas, bem como das comparações com o bem ou serviço idealizado. Ele disse que são pesquisados apenas sites brasileiros, apesar de também serem avaliadas expressões em outras línguas. "A palavra inglesa 'fail', por exemplo, é muito utilizada para expressar insatisfação", explicou.